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CIO:同理心哲学投射出的IT价值
来源:    作者:网友  日期:2013/8/8  类别:IT治理  主题:CIO  编辑:dezai
要能发挥同理心,是每个人生活中的一门大学问,要在工作上发挥同理心,理解不同职位、不同工作内容同事的想法,更不是件容易的事。

  同理心是什么?站在他人的角度去思考事情。当我们在日常生活发挥同理心的时候,本来反感的事物,因为自己换个角度思考,就能将心比心,降低自己对这件事物的不满,并且转而以宽心的态度面对。

  要能发挥同理心,是每个人生活中的一门大学问,要在工作上发挥同理心,理解不同职位、不同工作内容同事的想法,更不是件容易的事。不过,当IT人员能以同理心来看待自己的工作,却能有另一番工作体验。西华饭店资讯室副理洪士尧就是个很好的例子。

  洪士尧于1999年进入西华饭店,一开始完全不熟悉饭店的IT架构,甚至连饭店的网路交换器在哪里都不清楚,但在任职1个星期后,就受到重用,一肩扛起IT主管的责任。

  对于西华饭店高层的重用,洪士尧以受宠若惊4个字形容当时的心情,但他进一步说,责任愈大的同时,其实也代表心里的压力,以及自己对工作的要求都会大幅增加。

  接下这份工作前3年,洪士尧几乎无法熟睡,因为饭店业提供服务的时间是全年无休,一天24小时都必须待命,即便是半夜,他都会接到电话要求解决IT突发问题。

  听起来相当辛苦,但是洪士尧却转念认为,前台服务人员一定也是万不得已、实在解决不了问题,才会打电话给他,虽然是半夜,如果没办法立即解决问题,这个客人就可能不再进住,直接对饭店造成客源损失。

  所以即便得在半夜到公司工作,洪士尧也不觉得辛苦,他反而认为,拥有即时服务的饭店价值观,并融入饭店这一行的思考逻辑,也是饭店CIO职位的必备要件。

  洪士尧把随传随到的辛苦化为磨练,就是他发挥了同理心来看待自己的工作。其实,他也应用这样的同理心哲学向老板提IT专案。

  将网路比作冷气、热水

  西华饭店的住客以商务客人为主,而出外办公的商务客人因为得随时收发工作相关邮件与资料,对网路的需求又比一般客人还大,因此对西华饭店IT部门来说,除饭店房务系统外,网路建设就是他们的主要任务之一。

  2000年,西华饭店就已经提供客房宽频高速上网,并且在2003年,大部分人都不太会设AP的时候,也已经提供全面无线上网,更在今年,将无线上网服务改为免费。

  从有地域限制的连线上网,到不限空间的全面免费无线上网,十几年下来,洪士尧在网路建设上,除了看到住客不限场域的上网需求外,也发现行动装置的盛行,带动网路频宽扩增需求。

  在过去,假设1间饭店内共300间客房,预估同时上网的人最多200个,1个住客以前只带1台装置,所以饭店需要提供的总网路频宽约只要3MB就够了。

  但行动装置盛行后,1个住客得改估共携带3台装置,又1间房间同时可能有2个住客,如此,1间房间总装置就增加为6个,这也代表,饭店的网路频宽架构得跟着大幅成长,例如,提供给住客的网路频宽得增加为100MB才行。

  发现这个网路需求的洪士尧,向管理高层提出扩增网路建设的专案时,为了让老板能感同身受网路在饭店内的重要性,就用了冷气和热水等必需品,来比喻饭店的网路服务。

  他当时向老板说,饭店内的网路服务虽然不像餐厅裡的食物那样实际呈现在客人面前,但网路服务就跟饭店内的冷气或热水一样,一般住客不会因为某间饭店内有冷气或热水的服务,而选择进住;不过,如果这间饭店没有提供冷气或热水,那么客人就一定不会选择住进这间饭店。

  会有这样的提专案方式,就是因为洪士尧以同理心去想,一般的大老板不太会自己接触科技,无论是收发邮件、撰写文书等事务,都有秘书替他完成。不太使用科技产品的老板,可能无法实际了解网路在饭店的重要性,因此他的说服技巧就是,让对方能亲身感受的比喻和举例来说明。

  这个提案最初并没有通过,但洪士尧的这一席话老板确实记住了。在提案后的一个星期内,老板亲身去观察住客状况,发现网路需求真的上升不少,终于批准提案过关。

  站在对方角度提案是一种技巧

  洪士尧表示,自己的提案技巧其实就是让对方可以理解的方式来说明,例如以冷气这样的饭店必需品来比喻,就比解释网路频宽更让老板感同身受。

  此外,有时候运用数字来证明也是不错的方式,不论是拿业界竞争对手的数据,或是试算出IT专案能节省多少钱、降低多少客诉数等,这些实际证据都比只写1份包装漂亮的企画书来的有效。

  会这么提IT的专案是因为,洪士尧会从同理心角度出发,去思考自己如果处于管理高层的位置会怎么看待事情。

  他说,如果身分对调,把自己想成某间公司的老板,并且不完全了解IT,当员工向自己提IT建置的专案,又解释得不清楚时,他一定会担心IT部门是不是乱花公司的钱。

  也就是说,面对不同专业的职位,洪士尧不仅不会去怪对方不了解自己的工作,反而是站在对方的角度,试着用好的沟通技巧让对方了解自己的工作内容。「全部怪老闆当然很简单,但抱怨完了事情还是没完成,最后还是得想办法解决。」他说。

  除了站在高层角度,转化IT技术词汇成为日常生活用语外,洪士尧还有另一套提案的同理心应用,则是从业务单位开始沟通。

  工作十几年来,洪士尧发现,IT部门主动提的专案,常常无法成功上线,一开始他还不知道塬因,但几次失败经验下来他发现失败的塬因就在于,IT所提的专案并不是业务单位真正的需求。

  曾经有个前辈这么跟洪士尧说过:「不用不会死的系统,就没办法成功上线。」也就是说,如果除了这个新系统外,使用者还有其他替代方案,或是不用也没关係的情况发生,那么就很难将新系统成功上线。

  并且,在西华饭店中,洪士尧表示,从管理高层的角度来看,IT是一个辅助的单位,真正了解服务需求的是营业单位,因此如果专案不是由营业单位自发性提出,一般来说就不太容易成功。

  看到这个情况的洪士尧,就改变了提案的做法,当IT部门发现对西华饭店能带来好处的新专案,洪士尧都会先提给营业单位的主管看,营业单位主管觉得有兴趣后,再进一步找相关厂商来说明,最后确定营业单位也支持这个新专案时,他才会着手写企画案向上呈报。

  换句话说,先确定与服务需求直接相关的营业单位也支持新专案后,洪士尧才会开始提案,而不是IT部门没先和营业单位沟通、了解需求,就直接提案,如此就能降低IT提案但前台使用者不想用的情况发生。

  这也是同理心实践的另一个例子,当高层认为营业单位比较了解饭店的服务需求时,IT就从营业单位开始接触,先建立跨部门的沟通,才向高层提案以获得支持。

  整体来看,从看待自己工作的心态、与高层的沟通语言,到建立跨部门沟通,洪士尧都是以同理心出发,先从对方的角度思考如果自己也站在那个位置,该怎么做能获得认可,才进一步拟出他的工作策略。

  同理心哲学

  饭店业属于传统产业,所提供的服务仍然以人为中心,所以IT在饭店中扮演的角色,相较于直接面对客人的营业单位,却像个辅助前台人员提供出良好服务的角色。

  因此,洪士尧就说:「饭店业的IT要够谦卑,随时提醒自己,自己的工作是要帮助各单位运作,IT部门并不是主要的获利来源。」

  而同理心哲学,从洪士尧的处事方式来看,或许就是一种转念哲学。

  洪士尧举例,有个负责写程式的IT人员,认为写程式就可以解决公司所有问题,但其实写程式背后也隐含着规划程式架构,这得花上相当多的精力,即便如此,这个IT人员仍然坚持写程式,因为他认为这关乎程式人员的自尊。

  一般IT人员偏向以技术解决所有问题,洪士尧面临问题却会先拿起电话,拨几通电话给不同的部门,希望双方能为这个问题改变作业方式,最后,在各部门都些微让步的情况下,他只靠几通电话就解决问题。

  洪士尧表示,相对于钻研技术,他更愿意以沟通和协调来处理事情。跳脱技术框架,转回以最直接的方式进行跨部门沟通,就是洪士尧遇到问题,转念后获得更有效率的解决办法。

  这种转念哲学,还有另一个例子。近几年,西华饭店高层也开始接触iPad和智慧型手机,虽然对IT部门而言,会增加工作内容,但洪士尧却反而认为这是件好事。

  他说,当老板增加对新科技的了解后,IT部门与老板间的沟通不仅能更有效率,饭店的行销与业务部门要推动新专案也能更容易。「当企业内部彼此的价值观趋于一致,就能更有效地运用资源,将资源运用在对的地方。」

  由此来看,洪士尧的同理心哲学,其实也就是让自己站在其他职位的工作伙伴角度思考,藉此,拥有同样的价值观后,来让企业的发展目标得以实践。

  同理心人人常挂在嘴边,但要能转念并不容易。从洪士尧的工作哲学可以看见,如果能在职场上转念:改变自己的工作态度就能少些抱怨,从高层角度出发就能增加提案成功率,并且,跳脱原有技术环境先从跨部门沟通开始,反而是最快解决问题的方法。

 

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