5.1 流程KPI指标概念

关键业绩指标KPI（Key Performance Indication），是通过对企业组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。

5.2 流程KPI 设计目的

流程KPI体系设计一定要匹配行业标准，设计KPI目的：

1、作为业绩考核的指标；

2、作为评判现行流程效率的指标。

5.3 流程的KPI 设计原则

关键绩效指标应按照SMART原则建立，即明确可行（Specific），可衡量（Measurable），可达成（Attainable），现实的（Realistic），有时间限制（Time bound）。

5.4 流程评估

5.4.1、流程评估标准

以客户为导向来判断流程是否优秀，快速、正确、容易、便宜的流程是优秀的流程。

5.4.2、流程评估指标

从流程评估角度来设计流程KPI体系，主要从效果和效率两个方面来评估流程，具体细化为8项指标：

1、用户满意度

2、周期时间

3、返工、缺陷

4、决策制定

5、人力资源利用

6、成本

7、信息有效性

8、流程管理。

其中用户满意度、返工等为效果指标；周期时间、决策指定、成本等为效率指标。

5.5 业务流程KPI指标定义

业务流程KP指标定义用标准的格式来定义，计算公式、统计周期、统计维度应该阐述清楚，尤其计算公式中的每一个指标、取值取的统计口径应该标注出来，以免引起歧义。

5.6 KPI设计须关注内容

企业绩效指标分解，必须从从公司战略目标层层分解到部门及岗位；

1）公司级层面KPI指标体系的建立，必须先明确企业的战略目标，采取两个步骤来完成KPI指标的设置。第一，直接从战略目标中提炼指标； 第二，对公司的各个管理流程进行整合和改进，并通过对流程节点的分析，来获取流程的绩效指标，并将流程分析的结果指标与战略目标相联接，找出与战略相关联的绩效指标。

2）在构建部门KPI指标前首先要审视部门现有的组织构架是否存在问题，并对部门的职能及流程进行描述，然后对公司的KPI指标进行分解，并在分解的同时注意根据部门流程分析绩效指标对分解的指标进行修整补充，同时兼顾其与部门分管上级的指标关联度。

3）在构建个人指标前，首先要对职位进行梳理，明确岗位的职责及挂钩的流程节点绩效指标；并对部门KPI指标进行分解，分解结果要根据岗位职责(流程节点指标)进行修正、补充。

绩效指标权重，必须依照公司对于各部门、部门对于各业务组侧重工作重点不同而有所差异；

绩效指标定义，必须详细说明定义及目的；

绩效指标设定，必须依照工作层级、性质不同而有所差异；

绩效指标考核标准，必须详细说明分数计算方法及规则；

KPI指标是对企业的重点业务活动进行衡量，而不是对所有业务活动的反应。